¿Qué es una centralita telefónica virtual?

 

 

 

Se trata de un sistema capaz de gestionar las llamadas de forma inteligente y personalizada. Supone un avance en relación a la tecnología anterior ya que no necesita de ningún equipamiento físico.

Esto implica que requiere menos mantenimiento y que es un sistema totalmente móvil y libre de cables.

La primera ventaja que se obtiene es evidente, un notable ahorro de costes. Gracias a este sistema no hay que contar con nadie que se encargue de hacer la gestión de llamadas, puede hacerlo el propio autónomo desde su móvil.

Permite hacer una gestión flexible de las llamadas de teléfono al poder dejar a quien llama en espera o pasarlo directamente al buzón de voz.

El ahorro en dinero también se debe a las propias características de este sistema, puesto que no hay que invertir en ningún aparato físico ni en su mantenimiento, todo se gestiona con un software y con una conexión a Internet.

Todo esto contribuye a proyectar una imagen mucho más profesional, algo que es imprescindible para una pyme o un autónomo, que viven no solo de la calidad de su trabajo, sino también de la imagen que sus clientes tienen de él.

Otro de sus puntos fuertes a su favor es que tiene un funcionamiento muy sencillo. Incluso aquellas personas que son menos duchas con la informática pueden aprender a manejar una centralita virtual en apenas unos minutos.

Es, en definitiva, una tecnología sencilla y muy práctica que puede cambiar de manera radical la forma en la que trabajan los profesionales y atienden a sus clientes. También un medio para ganar ventaja competitiva frente a los demás.

 

 

Un sistema telefónico virtual ofrece numerosos beneficios:

 

 

• No está basado en Hardware – Un sistema de centralita virtual utiliza LANs (Redes Informáticas) existentes o por internet. Esto significa que los propietarios de negocios no necesitan mantener infraestructuras separadas para el sistema telefónico.

• Conexión sobre internet– Desde que los teléfonos pueden conectarse a un sistema de centralita telefónica utilizando internet, es más fácil que nunca unir múltiples oficinas remota.

• Mayor variedad de teléfonos– Aparte de los teléfonos SIP/VoIP de escritorio, los negocios pueden hacer llamadas con sus softphones o teléfonos web. Las apps para móviles completas permiten la transformación de teléfonos móviles en una herramienta de comunicación empresarial completa de funcionalidades

• Solución de comunicaciones unificadas– La mayoría de comunicaciones ahora están migrando hacia computación en la nube. Esto significa que las empresas pueden conectar múltiples formas de comunicación desde una única plataforma online. Por ejemplo, teléfonos, correo electrónico, fax. También facilita las funcionalidades como grabación de llamadas, contestador automático y opciones avanzadas de switchboard.

Adicionalmente a esto beneficios, una centralita virtual ofrece lo siguiente:

 

• Sin mantenimiento del servidor– Utilizar una centralita hospedada elimina la necesidad de servicios de mantenimiento on-premise. Esto supone una gran oportunidad para pequeñas empresas que no tienen un servidor existente y desean evitar costes de mantenimiento.

• Selección de Servidor en la nube– Los usuarios pueden seleccionar el servidor en la nube que ofrezca el precio más competitivo.

• Escalabilidad– Es fácil incrementar o disminuir los servicios virtuales si tienen que adaptarse.

 

 Funciones básicas

 

 

 

 

Las centralitas virtuales son servicios completos de telefonía para empresas, y proporcionan tantas líneas y números de teléfono como las empresas necesitan sin tener que contratar con terceros operadores ningún servicio adicional.

En las empresas es imprescindible que las líneas no se saturen para que puedan seguir llamando clientes, que estén contentos y conseguir más ventas. Y los trabajadores tienen que poder llamar aunque otros compañeros estén ya al teléfono.

A los números de teléfono de centralitas virtuales a veces se les denomina números virtuales porque no están asociados a una centralita física y están en la nube. En todo caso, se trata de numeración telefónica normal y se puede portar de un operado a otro.

 

 

 

Con la centralita mejoras la imagen en cada llamada mediante la reproducción automática de locuciones de bienvenida. Además, puedes automatizar qué locución reproducir en función de contextos, como el horario laboral, festivos o número al que han llamado.

 

 

 

Cada trabajador de la empresa cuenta con extensión propia, que es un número corto, y le permitirá recibir y emitir llamada. Además, se puede llamar entre las extensiones con marcación corta y, dependiendo del teléfono empleado, conocer si la extensión está ya al teléfono o no.

Las centralitas virtuales permiten ampliar el número de extensiones con gran facilidad. En empresas que están creciendo es necesario para dar línea a los nuevos trabajadores al momento sin complicaciones, además, podemos reasignar las líneas asociadas a dichas extensiones en cualquier momento

También existen distintos tipos de extensiones: las clásicas, que solo pueden estar conectadas en un teléfono; y las multiSIP, que pueden estar registradas en varios equipos y son muy prácticas para trabajadores que quieren decidir en cada momento dónde responder las llamadas.

 

 

 

Con la mayoría de centralitas virtuales se pueden contratar números de teléfono de otros países. Es una práctica muy habitual cuando se opera fuera de España para generar confianza y facilitar los contactos telefónicos.

Al tener un número de Reino Unido, por ejemplo, los ingleses pueden llamarte a ese número sin ningún sobrecoste ni para ellos, porque están llamando a un número inglés, ni para tu empresa, que está recibiendo una llamada y eso no conlleva coste.

 

 

 

Las centralitas permiten configurar a principios de año todos los festivos de la empresa de modo que nada quede al azar. Cuando existen varias sedes es habitual redirigir en ciertos festivos las llamadas a sedes que permanecen abiertas. También en ocasiones se establece un número móvil para emergencias de clientes y se redirigen allí las llamadas.

 

 

La centralita virtual permite crear horarios para que el sistema telefónico se adapte a la jornada laboral de la empresa. Cuando alguien llama dentro de horario lo habitual es mostrar el mensaje de bienvenida y que las llamadas se envíen a los trabajadores. Al contrario, si llaman fuera del horario laboral se muestra una locución distinta en la que se explica el horario y otros métodos de contacto.

 

 

 

El menú de opciones, operadora automática o IVR, ahorra tiempo a la empresa porque reemplaza el trabajo de una persona que atiende todas las llamadas y las envía al departamento o persona adecuada de forma automática.

Cuando una persona llama a la empresa escucha una locución con distintas opciones para elegir con quién quiere hablar. La llamada se enviará a un departamento / extensión u otro dependiendo de la opción que ha escogido.

Es una forma de enrutar las llamadas hacia la persona indicada, ahorrando tiempo, recursos y haciendo que los clientes hablen con la persona indicada desde el principio en lugar de ir pasando de trabajador en trabajador.

Ej. Para hablar con el dpto. comercial pulsa 1; para hablar con facturación pulsa 2…

 

 

 

Consiste en pasar una llamada en curso a otro compañero para que siga con ella. Es muy útil para mejorar la satisfacción del cliente y evitar que el cliente tenga que colgar y volver a llamar a otro número.

Todas las centralitas incluyen la transferencia de llamada entre extensiones y algunas centralitas más avanzadas permiten también transferir llamadas a números móviles y fijos que no pertenecen a la centralita.

 

 

Las colas de espera permiten enviar las llamadas a departamentos enteros y distribuirlas entre los trabajadores de distintas formas: que suene en todos los teléfonos disponibles o establecer prioridades.

Las colas de espera reducen los tiempos de espera de quien llama y además permiten personalizarlas mediante música y mensajes.

 

 

Una centralita virtual puede compartirse entre distintas oficinas o sedes gracias a que está en la nube. Las distintas sedes se conectan a la misma centralita a través de Internet y pueden compartir funcionamiento o tener comportamientos totalmente distintos. Es muy habitual emplear centralitas multisede para simplificar el sistema telefónico, mejorar prestaciones y precio.

Al mismo tiempo, los teletrabajadores pueden emplear líneas de la centralita con sólo tener conexión a Internet y atender llamadas. Incluso pueden utilizar líneas móviles como extensiones si se encuentran en zonas con poca cobertura de datos.

 

 

Las centralitas virtuales ofrecen miles de configuraciones posibles para la recepción de llamadas, adaptándose al funcionamiento de todo tipo de empresas.

Se puede enviar llamadas primero a un grupo de agentes y en caso de no responder enviar la llamada a un móvil o a una secretaria; enviar la llamada a una oficina u otra basándose en el prefijo del número que ha llamado o basándose en el número de la empresa al que ha llamado, etc.

 

Extensiones

Cada trabajador cuenta con una extensión interna de la centralita que le permite emitir y recibir llamadas y marcación corta entre compañeros. Y cada extensión tiene que estar conectada a Internet para tener línea a través de la centralita virtual, que está alojada en la nube. Así, las llamadas se cursan a través de la conexión a Internet y se pueden utilizar mientras se teletrabaja.

 

 

Contactos de empresa

3CX incluye un directorio telefónico para administrar los contactos de la empresa y los personales. Es posible importar los contactos al directorio telefónico, o se puede vincular el directorio telefónico a una fuente de datos externa como Exchange, LDAP o una base de datos ODBC.

Además de facilitar la marcación de los contactos, el directorio telefónico busca la coincidencia entre las llamadas entrantes y los nombres de clientes por lo tanto las personas que llaman son mostradas con su nombre de cliente, en lugar de su identificador de llamadas.

El directorio telefónico está disponible desde el cliente 3CX y también se sincroniza con los teléfonos IP.

 

Estado de cada extensión

El Estado es una excelente forma de informar a sus compañeros de trabajo acerca de su disponibilidad y también ver quién está a la mano para tomar una llamada.

Simplemente haga clic en el selector de estado debajo de su nombre y seleccione entre Disponible, Ausente, No Molestar, Lunch y Viaje de Negocios.

Al habilitar el cambio automático del Estado, permite que el estado de un usuario sea cambiado a disponible con base al horario de oficina global o específico. Para habilitar la funcionalidad marque la opción. Para configurar los horarios de oficina personalizados y tiempos de descanso, haga clic en “Configurar”. Fuera del horario de oficina se cambiará el estado de la extensión a “No molestar”. Durante las horas de descanso la extensión se cambiará a “Ausente”.

 

Por ejemplo, si el usuario no está disponible para atender llamadas mientras su estado está en “Disponible”, puede desviar la llamada al correo de voz mientras que, si el estado se establece en “No Molestar”, la centralita puede desviar la llamada a su móvil.

 

Buzón de voz

Buzón de Voz a Correo Electrónico es la funcionalidad de los sistemas telefónicos VoIP que involucra el proceso de envío de sus mensajes del buzón de voz directo a su bandeja de correo electrónico.

Debido a que estamos más acostumbrados a revisar nuestro correo electrónico, esta pequeña pero gran funcionalidad puede ahorrarnos tiempo y evitar que los usuarios se pierdan mensajes importantes.

El Buzón de Voz es una funcionalidad frecuentemente ignorada (¡pero importante!) y por lo tanto no es ninguna sorpresa que frecuentemente olvidemos comprobar nuestros mensajes del Buzón de voz.

Con la funcionalidad de Buzón de Voz a Correo Electrónico de 3CX, recibe una notificación junto con la grabación del mensaje en el Buzón de Voz directamente en su email, así que no tendrá que preocuparse nunca más por haberse perdido de ese importante mensaje. Y, debido a que los mensajes son entregados automáticamente, no perderá tiempo al tener que marcar para comprobar su Buzón de Voz desde su app 3CX para smartphones o Cliente Web.

 

IVR – Repuesta de Voz Interactiva

 

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF.

¿Cómo funciona un sistema IVR?

En un sistema IVR, las personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando las teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual selecciona a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.

Beneficios de usar un Sistema IVR 

1. Reduce los costes operacionales – Al reducir los agentes y recepcionistas humanos necesarios.
2. Mejora la experiencia de cliente – Aquellos que llaman obtienen información precisa que necesitan las 24 horas del día.
3. Resuelve problemas más rápidamente – Los consumidores son dirigidos inmediatamente al equipo de ventas o departamento que mejor pueda responder a su pregunta.
4. Mejora la imagen de la compañía – Los pequeños negocios parece que tienen una fuerza laboral mucho mayor.

 

Cola de llamadas

Las Colas de Llamadas permiten que las llamadas se coloquen en cola mientras los agentes (miembros de una cola de llamadas) atienden las llamadas. En lugar de que las llamadas queden sin ser atendidas, se colocan en la cola. Por ejemplo, se puede definir un grupo de tres personas de ventas, y tener un número general de ventas enrutado a una cola de llamadas de ventas. Si las tres personas de ventas están ocupadas, las llamadas se mantendrán en la cola hasta que la siguiente persona de venta se libere.

 

Chat de empresa

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La funcionalidad de “Chat” (también conocido como Chat Corporativo o Chat Empresarial) integrada le permite enviar y recibir mensajes de compañeros de trabajo y visitantes de su sitio web, si ya ha configurado el plugin 3CX Live Chat & Talk en su página web.

Permite:

• “Transferir” el chat a otro usuario
• “Finalizar sesión de chat” con el visitante de su página web
• “Archivar” mueve la conversación a su carpeta de archivo sin eliminarla
• “Eliminar” la conversación de chat seleccionada y confirmar la eliminación
• “Bloquear usuario anónimo” seleccione el periodo de tiempo y la razón para bloquear la IP del usuario para llamadas y mensaje
• Notificación de Chat Entrante – vea fácilmente los chats de entrada y haga clic en “Responder”o  “Ignorar
• Enviar Imágenes y Archivos – arrastre y suelte o seleccione y envíe
  • Documentos: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), texto plano y enriquecido (TXT, RTF
  • Imágenes: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF y HEIF

 

Reuniones Web

WebMeeting 3CX es una poderosa herramienta que permite realizar comunicación efectiva y cara a cara tanto con compañeros de trabajo como con clientes, sin importar donde se encuentren.

WebMeeting está completamente integrado a su Cliente Web, y disponemos de una app tanto para iOS como Android que le permitirá que pueda crear y acceder a reuniones, colaborar, compartir su pantalla y más directo desde su navegador.

¡Realice reuniones cara a cara con sólo apretar un botón! ¿Cómo? Utilizando WebMeeting 3CX la cual está basada en WebRTC y elimina el uso de clientes. A través de WebMeeting 3CX puede realizar reuniones en línea en tiempo real, conferencias, presentaciones y entrenamientos. El conectarse a una conferencia se puede realizar a través de sólo audio por teléfono, utilizando las bocinas, micrófono y su navegador o desde un móvil con las Apps para Android y iOS. La Conferencia Web es fácil de usar, transformará la forma en que se comunica y colabora dentro de su empresa y con sus clientes. La funcionalidad de WebMeeting está incluida en todas las ediciones del Sistema Telefónico 3CX gratis para hasta 250 participantes.

 

Grabaciones

Puede grabar las llamadas con el fin de comprobar el cumplimiento de las normativas o de mejorar el servicio al cliente. Las grabaciones pueden ser accedidas desde los clientes y desde la consola de administración.

Si el administrador le ha dado los permisos, entonces podrá ver la lista de todas las grabaciones y gestionarlas. Puede reproducir las grabaciones a través del cliente o el teléfono, o eliminarlas directamente desde el cliente.

 

 

Interrumpir, escuchar o susurrar (Barge, Monitor, Whisper)

 

Entrene agentes durante una llamada en vivo con estas funciones.

Estas opciones son una función exclusiva de la cola de llamada, permite escuchar una llamada sin que el agente o llamante sepan.

Una extensión puede estar configurada con el perfil de supervisor, esto le permitirá hacer las acciones de espiar, susurrar o interrumpir llamadas que está atendiendo un operador en la cola.

• Escuchar: supervise la llamada de un agente. El gerente puede escuchar los canales del agente y del cliente, pero nadie puede escuchar al gerente.
• Susurro: Susurro al agente. El gerente puede escuchar los canales del agente y del cliente, y el agente también puede escuchar al gerente, pero el cliente solo puede escuchar al agente, por lo tanto, «susurrar».
• Barge: Irrumpir en ambos canales. El canal del administrador se une a los canales del agente y del cliente, y todas las partes pueden escucharse entre sí.

 

 

Requisitos para utilizar una centralita telefonica virtual

 

Conexión a Internet

Para tener línea en los teléfono o equipos telefónicos se conectan a Internet. Al conectar los teléfonos a Internet cogen línea y se conectan con la centralita.

Tipos de conexión a Internet para centralita virtual:

• Fibra: es la mejor opción para utilizar con centralita virtual
• ADSL: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil
• 4G: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil
• WiMAX: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil
• 3G: no recomendado, calidad muy variable

El ancho de banda necesario para utilizar telefonía IP con una centralita virtual depende del número de llamadas simultáneas que se van a realizar. Lo recomendado es disponer de 1mb de subida y de bajada por cada llamada.

 

Equipos telefónicos

A diferencia de las centralitas tradicionales con las que solo es posible utilizar teléfonos para llamar, las virtuales ofrecen más opciones para que se adapten al máximo al estilo de cada empresa y trabajador:

• Web Phone: La opción más sencilla y rápida de implantar para teletrabajar. Permite utilizar las extensiones de la empresa desde un ordenador con conexión a Internet sin necesidad de instalar ningún software y de forma súper sencilla: accediendo a una web e introduciendo usuario y contraseña. Es muy empleado para el teletrabajo y recomendado para usuarios que trabajan con el ordenador..

• Teléfonos IP. Es la opción más recomendada y habitual. Son teléfonos de sobremesa o inalámbricos que se conectan a Internet y están creados específicamente para utilizar con centralita y la nube. La gran mayoría se conectar mediante cable y también existen modelos WiFi.
• Móviles integrados. Permiten recibir llamadas sin necesidad de conexión a Internet y en total movilidad. Las líneas móviles pueden estar integradas con la centralita por lo que permiten recibir llamadas de la centralita, transferirlas, marcación rápida y mucho más.
• Softphones en ordenadores / smartphones. Los softphones son apps/programas que emulan teléfonos y sirven para llamar y atender llamadas desde el ordenador o el móvil. Su uso empresarial en ordenadores está muy extendido porque todo usuario dispone de un ordenador y conexión a Internet por lo que únicamente es necesario adquirir auriculares con micrófono.
• Adaptador ATA VoIP. Permite continuar utilizando teléfonos convencionales con centralitas virtuales. Estos equipos se conectan a Internet y al teléfono y convierten la señal analógica en VoIP. Su uso no está aconsejado con centralitas virtuales.